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課程詳情
銀行廳堂服務禮儀與營銷技巧
課程價格:
12000.00
評論:0
課程介紹
產品評論(0)
課程分類: 企業內訓 課程類型: 商務禮儀
主講老師: 王老師

   銀行廳堂服務禮儀與營銷技巧


【課程背景】:

     當銀行新推的金融產品越來越多,營業網點的工作壓力和工作量就會越來越大。隨著銀行柜臺接觸的客戶也越來越多的同時,我們發現出現了更多的銷售機會。但是面對各種各樣的業務,各種各樣的客戶類型,我們如何才能滿足客戶的需求?如何才能給銀行營造一個優質服務營銷場所?本課程從分析服務的關鍵因素進入手,到人員的綜合服務素質和服務質量的提高,使銀行的柜員形成同意標準的服務規范。


【課程目標】:

1、了解銀行柜員服務禮儀常識,改善行為規范,培養職場良好習慣,塑造良好職業形象,提升個人工作績效;

2、了解客戶的情感和被尊重的需求,學會在各種服務情境中,正確運用服務營銷,改善服務質量,實現客戶滿意。

3、熟練掌握各種服務營銷技巧,尤其是處理客戶投訴,彌補客戶服務中出現錯誤的技巧,創造客戶滿意。


【課程時間】:2天,6小時/天

【課程方式】:講授、互動、視頻、案例、演練;

【課程對象】:銀行柜面服務人員及大堂經理

【課程大綱】:

案例:男子不滿銀行服務,反復存取一分錢, 他為何為難銀行?

              ---一句話引起的糾紛



第一部分:銀行柜員職業形象塑造

一、職業形象的意義

二、儀容(發型容貌)

三、儀表(衣著打扮)

1、TPO原則

2、職業女性著裝

   裙裝四忌

   首飾佩戴原則

職業男性著裝

   西服穿法

   襯衫的講究

   領帶打法

   鞋襪的細節

【案例】對比照分析及實操

小結】形象走在能力的前面



第二部分:柜員服務禮儀

一、微笑,讓你更具魅力

二、眼神的角度,優雅交談中的禮貌細節

三、站立行走,優雅舉止,傳達你的自信

    站姿規范:站姿要領、站姿禁忌   

    坐姿規范:常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿   

走姿規范:行走要領、行走方位、禁忌

蹲姿規范:蹲姿要領、蹲姿禁忌   

、手勢規范:引導、指示、介紹、握手、接遞票據

五、柜員服務標準七步曲:

舉手迎:

笑相問:

禮貌接:

及時辦:

巧推薦:

提醒遞:

目相送

大堂經理服務銷售七步曲

迎、分、陪、跟、緩、輔、送

【演練】示范教學

【小結】禮儀讓人賓至如歸



第三部分:柜面營銷及轉介紹技巧

柜員營銷的心理障礙

害怕被拒絕

害怕處理不了客戶的疑慮

對產品信心不夠

認為銷售是求人

有惰性

柜員營銷克服之道

拒絕是銷售的常態

熟記賣點

不是賣產品而是賣關愛

銷售能鍛煉人

主動人生成大業

切入時機營銷話術

廳堂轉介紹經典話術

五、銀行柜員營銷技巧六部曲

察言觀色判斷

保守型(定期業務)

穩健型(貨幣基金)

投資型(理財產品)

投機型(股票基金)

案例:不經意交流帶來800萬存款

簡短初步推薦

后臺聯動營銷

案例:聯動營銷成交千萬基金訂單

抓住機會成交

消滅疑慮對策(現場錄音)

成交或跟進

小結】真誠服務贏客戶



第四部分:客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴原因(頭腦風暴)

產品質量問題

服務人員服務質量

案例:指導填單不到位被投訴

客戶期望值沒有得到滿足

客戶周圍人員的評價

客戶本人自身修養或性格

客戶投訴心理分析

求尊重的心理

對策:道歉+喝茶

求補償的心理

對策:送禮物

求發泄的心理

對策:傾聽

敵視的心理

對策:認同+贊美

十種錯誤處理客戶投訴的方法

案例分析1:大額未預約

案例分析2:等待取款客戶

客戶投訴處理的六步驟

1聆聽2認同3贊美4提問5回復6跟進

案例討論1:買蘋果的投訴

案例討論2: 保險變理財

五、避免投訴的現場實戰

1、收繳假人民幣的處理技巧

2、無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧

3、客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧

4、客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧

5、因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧

6、未預約不能提取大額現金的處理技巧

7、公司客戶證件不齊無法提現的處理技巧

8、客戶對取款記錄發生質疑的處理技巧

9、客戶取款離柜后發現短款的處理技巧

小結】先處理情緒,再處理事情


培訓熱線:
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